Ohutta yläpilveä

Palveluiden palomuurit

Tietoja

Kategoria: Maailman ihmeitä

Julkaistu maanantai, 10 elokuu 2009 22:00

Kirjoittanut Ylipähkäilijä

Osumia: 530

Suomalaisessa palvelukulttuuri viime vuosina mennyt eri syistä unohtanut asiakkaittensa tarpeet ja ikään kuin eristänyt itsensä ihmisistä. Syitä on sekä tehokkuusajattelussa että uskossa teknologian ylivertaisuuteen. Mutta ei mennä asioiden edelle, vaan käydään läpi muutamia kuvaavia esimerkkejä.

Kesäkuun Suomen Kuvalehdessä eläkkeellä oleva päätoimittaja Vesa-Pekka Koljonen pähkäili ansiokkaasti palveluiden omituisuuksista otsikolla "kovaa on elämä", jota ei valitettavasti löydy netistä. Hänelle oli kertynyt ylimääräistä rahaa, ja hän halusi hyödyntää jonkun pankin erikoistarjousta sijoittaa rahat. Pankki sentään löytyi, mutta hän tuli päiväetuajassa, eikä tarjous ollut vielä voimassa. Seuravana päivänä ei yhtään sijoitusneuvojaa ollut vapaana, eikä johtajallakaan ollut aikaa. Joten rahat ovat nyt hyvässä tallessa toisessa pankissa. Kuvaa henkeä., johon olen itsekin törmännyt.

Itselleni sattui harmillinen moka. Olin muuton takia perunut Elisan laajakaistan vuosia kestäneen sopimuksen. Noin kuukausi sen jälkeen kaikki perheen kolme kolumbus-laajakaistaa lakkasivat toimimasta. Kesti viikonlopun yli tajuta, että nehän oli perustettu samaan aikaan kuin vanha laajakaista. Mites nyt sitten. Meillä on toinen Elisa-laajakaista, mutta miten siirtää sähköpostit sinne.

No eikun rohkeasti itsepalveluseikkailulle Elisan kotisivuille. Menemättä nyt yksityiskohtiin tutkimusmatkan yksityiskohdista ja turhauttavista käännöksistä, yhteenvetoja voi sano, että palvelun saaminen on tehty uskomattoman vaikeaksi. Sivut palvelevat sinua paremmin, jos sinulla ns. normaaleja ongelmia. Mutta minullapa onkin jälleen erikoisongelma. En millään löytänyt sähköpostiosoitetta, johon olisin voinut kuvata ongelman, vanhan ja uuden sopimuksen tiedot ja pyytää ratkaisua. Itse kukin voi tehdä oman seikkailunsa sivuille; olette sitten viisaampia seuraavalla kerralla.

Siirrymme seuraavaan osioon eli on pakko soittaa. Muistan viime kesänä soittaneeni sinne, ja kuunnelleeni ohjeita ja musiikkia matkan Nummelasta Jorviin. Senkin jälkeen huomasin olevani väärän henkilön juttusilla. Sittemmin opin, että yrityspalvelunumeron palvelu on selvästi nopeampaa. Mutta mistäs löytyy se numero. Tiedoksi, että sen löytäminen kesti silloin lähes 10 minuuttia, mutta toisella kerralla vain neljä minuuttia. Ja se löytyy täältä. Sitä ennen vastaan tulee kanssakäymispalvelua tai Elisa huolenpitoa, mitä mahtavatkaan tarkoittaa.

Kohtuullisen odottelun jälkeen vastassa on ystävällinen naisihminen, joka kuuntelee ongelmat, pyytää tiedot ja lupaa hoitaa uudet sähköpostitilit toiseen sopimukseen. Kaksi päivää myöhemmin uudet tunnukset ja salasanat tulevat postissa, ja homma on hoidettu. Hieno homma, sain palvelua.

Siitä huolimatta asia jäi kaivelemaan. Elisa on palvelutalo, joka myy kommunikaatiopalveluita ja siinä ohessa puhelimia ja kaiken maailman hilavitkuttimia. Miksi sen oma asiakaspalvelu on viety kuvainnollisesti palomuurien suojaan. Värikkäästä ja runsaasta kotisivusta ei ainakaan minulle ollut mitään hyötyä, ja se esti minun suoran kommunikaationi Elisan palvelunaiseen. Voisiko joku kertoa, mikä on tämän ajattelun logiikka ? Ja Elisa on vain yksi esimerkki tästä ajattelusta, jolla asiakas turhautetaan.

Oma Teknomme on liputtanut paljon kunnallisten verkkopalveluidemme kehittämiseksi. Potentiaalia varmasti on, mutta asiakkaat ja palveluiden kehittäjät pitäisi saada joten yhteen, jotta ratkaisut olisivat järkeviä. On monia esimerkkejä hyvin toimivista verkkopalveluista. Hyvänä esimerkkinä voisi olla vaikkapa keskitetty lipunmyynti.